Provence

Le SAV, un métier à part entière

Le Service Après-Vente ! Voilà un terme – très générique – qui n’est pas très populaire. Que ce soit chez nos confrères, qui le propose souvent par dépit après une installation ou chez les clients pour qui il est souvent synonyme de panne. Ce qu’il faut savoir c’est que le terme SAV sous-entend deux types d’actions. Tout d’abord ce que l’on qualifiera de maintenance ou d’entretien, où la volonté est d’offrir une durée de vie maximale au matériel en lui redonnant ses performances initiales. Et ensuite, la panne ou le dysfonctionnement qui implique une réparation rapide afin que le client puisse reprendre son activité. Dans ces deux cas, la réactivité et le suivi sont des notions importantes. Voilà pourquoi chez Provence Froid, nous avons fait du SAV un véritable cœur de métier avec une équipe qui lui est dédié et surtout un outil qui permet d’en faire un vecteur de performance, le tout dans tous les domaines de la grande cuisine : le froid la cuisson la laverie la buanderie.

Toute une équipe expérimenté est en place afin de proposer un service optimum. Tout d’abord Claire, notre assistante SAV. C’est elle qui recueille l’information initiale sur la requête d’un de nos clients et qui a la charge de créer la main courante informatique, le bon d’intervention qui est le lien principal jusqu’à la facturation. Ensuite entre en jeu, Damien en sa qualité de Responsable Technique SAV. Son rôle est d’analyser la demande et surtout d’en assurer la réponse d’un point de vue opérationnel car c’est lui qui est en relation permanente avec les techniciens sur le terrain et peut ainsi déclencher immédiatement l’intervention en fonction de la nature de la panne et de la réponse à apporter

Aussitôt, le technicien reçoit directement sur sa tablette le bon d’intervention avec le nom, l’adresse couplé à son GPS. Il dispose directement des informations essentielles pour visualiser les dernières interventions effectuées, mais aussi consulter la base de données technique de l’appareil concerné : schéma électrique, nomenclature pièces détachées qu’il pourra commander directement suivant l’accord du client. Chaque technicien est encadré par nos PC de Zones Amar. Grégory et Bruno qui assurent le soutient, l’aident au diagnostic et le renfort suivant l’urgence car le délai et la qualité de nos interventions sont au centre de nos préoccupations.

Enfin il y a Philippe, notre Responsable de Service SAV dont le rôle est de coordonner tout ce qui nous appellerons le « Poste de Contrôle » du SAV. Il est celui qui coordonne et veille à la bonne démarche du service qui a la responsabilité de faire le lien entre le client et tous nos techniciens qui œuvrent sur place.

Pour s’assurer de la qualité de nos interventions notre service qualité est sous la responsabilité de Soizic qui intervient auprès de nos clients afin de vérifier la qualité de la prestation ainsi que la bonne réalisation des visites d’entretiens et des opérations de contrôles obligatoires

Afin de donner une visibilité totale à nos clients sur l’ensemble du processus SAV nous avons mis en place une plateforme web PROSERVICE qui leur permet de visualiser en quelques clics leurs devis, commandes, factures et bons d’intervention. Mais aussi la gestion de leur Parc matériel étiqueté avec une vraie carte d’identité pour chaque matériel ainsi que le taux de service, le nombre et le montant des pannes.

Car ne l’oublions pas, l’objectif de ce service est bien d’œuvrer à la satisfaction de nos clients. Que ce soit en permettant une utilisation prolongée de leur matériel ou tout simplement en trouvant la solution à un dysfonctionnement et en mettant en œuvre notre réactivité et notre expertise technique à leur service. Voilà ce qui fait du SAV chez Provence Froid, un métier à part entière !